AI Act: Die Transparenzpflicht für Ihren Service-Chatbot gilt seit dem 2. August 2026

Die Frist läuft schon: Warum der 2. August Ihren Kundenservice betrifft

Seit dem 2. August 2026 gelten die Transparenzpflichten aus Artikel 50 des EU AI Act. Das bestätigt die Europäische Kommission in ihren Fragen und Antworten zu Art. 50. Dieser Beitrag erscheint vier Tage danach. Vorbereiten ist also vorbei. Wer im Kundenservice einen Chatbot einsetzt, sollte jetzt prüfen, ob er die Pflicht erfüllt, und Lücken schließen.

Der Kern: Wenn ein Kunde mit einer KI kommuniziert, muss er das erfahren. Für den Kundenservice zählt praktisch nur eine Ausnahme: wenn es ohnehin offensichtlich ist. Das betrifft den Chat auf Ihrer Website genauso wie Messenger-Kanäle oder einen Voicebot an der Hotline.

Warum haben viele Unternehmen das nicht auf dem Zettel? Weil die öffentliche Debatte der letzten Monate fast nur um eine Frage kreiste: Werden die Hochrisiko-Regeln verschoben? Sie wurden verschoben. Daraus hat sich bei vielen der Eindruck festgesetzt, der ganze AI Act habe mehr Zeit bekommen. Für den Hinweis im Chat stimmt das nicht.

Was sich verschoben hat und was nicht

Die Änderungsverordnung zum AI Act, der sogenannte AI Omnibus, ist laut Kommission am 27. Juli 2026 in Kraft getreten (veröffentlicht im Amtsblatt der EU). Ihr Kern ist ein neuer Zeitplan für Hochrisiko-KI:

Eigenständige Hochrisiko-Systeme nach Anhang III: Die Pflichten gelten ab dem 2. Dezember 2027 statt ab dem 2. August 2026.
Hochrisiko-KI in Produkten nach Anhang I, also KI als Teil von Produkten mit eigenen EU-Produktvorschriften: ab dem 2. August 2028.

Art. 50 bleibt beim 2. August 2026. Die Kommission sieht nur eine enge Übergangsregel vor: Für die maschinenlesbare Kennzeichnung KI-erzeugter Inhalte nach Art. 50 Abs. 2 haben Systeme, die vor dem 2. August 2026 auf den Markt kamen, bis zum 2. Dezember 2026 Zeit (Kommission, Q&A zu Art. 50). Für den Hinweis im Chat gibt es keine Übergangsfrist.

Thema	Stand nach dem Omnibus
Hochrisiko-Systeme nach Anhang III	ab 2.12.2027
Hochrisiko-KI in Produkten nach Anhang I	ab 2.8.2028
KI-Hinweis im Chat (Art. 50 Abs. 1)	gilt seit 2.8.2026, keine Übergangsfrist
Kennzeichnung KI-erzeugter Inhalte (Art. 50 Abs. 2)	gilt seit 2.8.2026, für Bestandssysteme Frist bis 2.12.2026

Ist Ihr Service-Chatbot womöglich selbst ein Hochrisiko-System? Ein Bot, der Fragen zu Lieferstatus, Öffnungszeiten oder Rücksendungen beantwortet, ist nach unserer Lesart in aller Regel keines. Die Einstufung hängt aber am Einsatzzweck. Sobald ein Bot mehr tut als Auskunft geben, lohnt eine Einzelfallprüfung. Für den KI-Hinweis spielt die Frage ohnehin keine Rolle: Art. 50 gilt unabhängig von der Hochrisiko-Einstufung.

Wenn intern also jemand sagt, der AI Act sei verschoben, fragen Sie nach, welcher Teil gemeint ist.

Was Art. 50 verlangt, in Alltagssprache

Abs. 1, der Hinweis. KI-Systeme, die direkt mit Menschen interagieren, müssen so gestaltet sein, dass diese Menschen davon erfahren (Art. 50 AI Act). Die Ausnahme „offensichtlich“ bemisst sich nicht an Ihrem Blick als Betreiber. Maßstab ist eine durchschnittlich informierte, aufmerksame und verständige Person in der konkreten Situation. Ein Chatfenster mit Vornamen und Profilfoto wirkt auf viele Kunden wie ein Mensch. Wer sich auf „das merkt doch jeder“ verlässt, trägt das Risiko. Im Zweifel gehört der Hinweis also hinein.

Abs. 5, Zeitpunkt und Form. Der Hinweis muss klar und erkennbar sein und spätestens beim ersten Kontakt kommen. Er gehört an den Anfang des Gesprächs, nicht ins Impressum und nicht in die AGB. Außerdem muss er die Anforderungen an Barrierefreiheit erfüllen. Ein Hinweis, den ein Screenreader nicht vorliest, wird dem kaum gerecht. Die Datenschutzinformation nach DSGVO, die Sie für den Chat ohnehin brauchen, ersetzt er nicht.

Abs. 2 bis 4, andere Fälle. Drei weitere Regeln werden oft mit der Chatbot-Pflicht vermischt:

Abs. 2 verpflichtet Anbieter von Systemen, die Bilder, Audio, Video oder Text erzeugen, diese Inhalte maschinenlesbar als künstlich erzeugt oder verändert zu markieren, soweit technisch machbar. Nur hier gilt die oben genannte Frist für Bestandssysteme.
Abs. 3 betrifft Betreiber von Systemen zur Emotionserkennung oder biometrischen Kategorisierung.
Abs. 4 richtet sich an Betreiber, die Deepfakes veröffentlichen oder KI-erzeugte Texte, die die Öffentlichkeit über Angelegenheiten von öffentlichem Interesse informieren sollen. Sie müssen die künstliche Herkunft offenlegen.

Für den Service-Chat zählen also vor allem Abs. 1 und Abs. 5. Erzeugt Ihr Chatbot seine Antworten generativ, kann zusätzlich Abs. 2 greifen; diese Kennzeichnung schuldet in der Regel der Anbieter. Abs. 4 betrifft eher Ihre Content-Produktion. Wer das trennt, weiß, welche Abteilung was prüfen muss.

Zur Auslegung hat die Kommission am 20. Juli 2026 Leitlinien zu den Transparenzpflichten veröffentlicht. Leitlinien der Kommission sind rechtlich nicht bindend. Sie zeigen aber, wie die Kommission die Regeln versteht.

Anbieter oder Betreiber? Die Rollenfrage entscheidet, wer den Hinweis schuldet

Die Hinweispflicht aus Abs. 1 richtet sich an den Anbieter. Das klingt, als sei allein der Softwarehersteller zuständig. Ganz so einfach ist es nicht, denn die Rolle hängt davon ab, was Sie mit dem System tun.

Der AI Act unterscheidet zwei Rollen (Kommission, Q&A zu Art. 50). Anbieter ist, wer ein KI-System entwickelt oder entwickeln lässt und es unter eigenem Namen oder eigener Marke in Verkehr bringt oder in Betrieb nimmt. Betreiber (im Gesetz „Deployer“) ist, wer ein KI-System in eigener Verantwortung nutzt, außer rein privat. Wer KI im Kundenservice einsetzt, ist also mindestens Betreiber.

Eigenbau. Sie haben auf Basis eines Sprachmodells (der Technik hinter Chat-Assistenten) eine eigene Lösung aufgesetzt, mit eigener Wissensdatenbank, eigenem Design und eigenem Namen im Chatfenster, vielleicht umgesetzt von einem IT-Dienstleister. Nach der Definition können Sie dann selbst Anbieter sein. Die Pflicht aus Abs. 1 liegt bei Ihnen. Dass ein Dienstleister das Projekt gebaut hat, ändert daran nichts.

Fertiges Tool. Sie mieten eine Chat-Lösung und konfigurieren sie nur. Dann ist in erster Linie der Hersteller Anbieter und muss dafür sorgen, dass der Hinweis erscheint. Zurücklehnen sollten Sie sich trotzdem nicht. Erscheint der Hinweis wirklich beim ersten Kontakt, oder überschreibt Ihre eigene Begrüßungsnachricht ihn? Und Ihre Betreiberpflichten aus Abs. 3 und 4 bleiben. Wertet Ihr Service-Tool etwa die Stimmung von Anrufern aus, sind Sie selbst gefragt.

Die Grauzone: fremdes Tool, eigene Marke. Häufig liegt der Fall dazwischen. Die Technik stammt von einem Hersteller, der Kunde sieht aber nur Ihr Logo und einen Assistenten mit eigenem Namen. Die Definition knüpft daran an, wer das System unter eigenem Namen oder eigener Marke in Verkehr bringt oder in Betrieb nimmt. Ob ein Logo und ein eigener Assistentenname dafür schon reichen, lässt sich aus dem Gesetzestext allein nicht eindeutig beantworten.

Sorgen Sie dafür, dass der Hinweis in Ihrem Kundenkontakt steht, egal wer ihn rechtlich schuldet. Das kostet wenig und nimmt der Rollenfrage einen Großteil ihres Risikos. Bei Eigenentwicklungen und Lösungen unter eigener Marke lohnt sich zusätzlich eine juristische Einordnung.

Der 7-Schritte-Check für Ihren KI-Kundenservice

Die Checkliste ist für eine Arbeitssitzung mit Service, IT und Einkauf gebaut. Jeder Schritt nennt, was Sie prüfen, wer es übernimmt und woran Sie merken, dass er erledigt ist.

1. Inventur: Wo spricht KI mit Ihren Kunden?

Was prüfen: Jeder Kanal, in dem ein KI-System direkt mit Kunden kommuniziert. Typisch sind Website-Chat, WhatsApp und andere Messenger, ein Voicebot an der Hotline und automatisch erzeugte E-Mail-Antworten. Fragen Sie ausdrücklich nach Pilotprojekten und Tools, die Abteilungen selbst eingeführt haben. Die fehlen in zentralen Übersichten am häufigsten.

Wer: Leitung Kundenservice mit der IT. Der Einkauf liefert die Liste der Software-Verträge als Gegenprobe.

Erledigt, wenn: eine Tabelle mit Kanal, Tool, Hersteller, internem Ansprechpartner und Startdatum vorliegt.

2. Rolle je System festlegen

Was prüfen: Tragen Sie für jedes System ein, ob Sie Anbieter oder Betreiber sind, nach der Unterscheidung aus dem vorigen Abschnitt. Eigenbau, fertiges Tool oder fremdes Tool unter eigener Marke.

Wer: Geschäftsführung oder Leitung Kundenservice, bei Unklarheit mit juristischer Unterstützung.

Erledigt, wenn: jedes System eine Rolle hat und Grenzfälle als „offen, Prüfung beauftragt“ markiert sind.

3. Den Hinweis beim ersten Kontakt testen

Was prüfen: Öffnen Sie jeden Kanal aus Kundensicht. Steht der Hinweis in der ersten Nachricht oder versteckt hinter einem Info-Symbol? Liest ein Screenreader ihn vor? Ist er in der Sprache formuliert, in der der Kunde schreibt?

Wer: Leitung Kundenservice mit der Person, die die Website verantwortet.

Erledigt, wenn: für jeden Kanal ein Screenshot des ersten Kontakts mit sichtbarem Hinweis vorliegt und der Screenreader-Test dokumentiert ist.

4. Voicebots gesondert prüfen

Was prüfen: Am Telefon fehlt der Kontext eines Chatfensters, und eine gute synthetische Stimme ist kaum von einem Menschen zu unterscheiden. Dass der KI-Kontakt dort „offensichtlich“ ist, dürfte sich selten begründen lassen. Der Voicebot sollte sich in den ersten Sekunden als KI zu erkennen geben, bevor der Kunde sein Anliegen schildert.

Wer: Die Person, die Telefonanlage und Voicebot verantwortet, mit der Leitung Kundenservice.

Erledigt, wenn: ein interner Testanruf (nur eingeweihte Beschäftigte, keine echten Kundengespräche) die Ansage am Gesprächsbeginn belegt, zum Beispiel über das Gesprächsprotokoll des Voicebots, und die Ansage als fester Teil des Gesprächsablaufs dokumentiert ist.

5. KI-erzeugte Inhalte einordnen

Was prüfen: Wo setzen Sie KI-Bilder, KI-Audio oder KI-Texte in der Kundenkommunikation ein? Liefert der Hersteller die maschinenlesbare Kennzeichnung nach Abs. 2? Welche Inhalte müssen Sie als Betreiber nach Abs. 4 selbst offenlegen?

Wer: Marketing und Kommunikation, weil dort die meisten veröffentlichten Inhalte entstehen.

Erledigt, wenn: eine Liste der Tools für Bild, Audio und Text vorliegt, jeweils mit Vermerk zur Kennzeichnung und zur eigenen Offenlegungspflicht.

6. Hersteller schriftlich befragen

Was prüfen: Fragen Sie jeden Tool-Hersteller: Wie erfüllt Ihr Produkt Art. 50? Ist der KI-Hinweis standardmäßig aktiv oder muss er konfiguriert werden? Lässt er sich versehentlich abschalten? Wie werden erzeugte Inhalte gekennzeichnet? Prüfen Sie, ob Ihr Vertrag diese Punkte regelt. „Wir sind AI-Act-konform“ ohne Details ist keine Antwort.

Wer: Einkauf oder die Person, die den Vertrag führt, mit Input aus Service und IT.

Erledigt, wenn: für jedes Tool eine schriftliche Antwort vorliegt und Lücken als Aufgabe mit Termin notiert sind.

7. Verantwortung festlegen, Nachweise ablegen, Kompetenz sichern

Was prüfen: Benennen Sie eine Person für KI-Transparenz im Kundenservice. Sie hält die Inventur aktuell, prüft neue Tools vor dem Start und legt die Nachweise aus den Schritten 1 bis 6 zentral ab. Verbinden Sie das mit der KI-Kompetenz nach Art. 4. Der Omnibus hat diese Pflicht abgeschwächt, aber nicht gestrichen (Änderungsverordnung im Amtsblatt): Anbieter und Betreiber müssen Maßnahmen ergreifen, um die KI-Kompetenz ihrer Beschäftigten zu fördern. Ein bestimmtes Kompetenzniveau müssen sie nicht mehr gewährleisten. Praktisch heißt das: Wer den Chatbot konfiguriert oder Beschwerden dazu bearbeitet, sollte wissen, was der Hinweis leisten soll und woran man merkt, dass er fehlt.

Wer: Die Geschäftsführung benennt die Person. Diese organisiert Ablage und eine kurze Einweisung der beteiligten Teams.

Erledigt, wenn: die Zuständigkeit schriftlich festgehalten ist, alle Nachweise an einem Ort liegen und der nächste Prüftermin im Kalender steht. Wiederholen Sie den Check, sobald ein neues KI-Tool in den Kundenkontakt geht.

Was bei Verstößen droht

Drei Ebenen sind zu unterscheiden.

Bußgeld

Verstöße gegen die Transparenzpflichten nach Art. 50 können mit bis zu 15 Mio. Euro oder 3 % des weltweiten Jahresumsatzes des vorangegangenen Geschäftsjahres geahndet werden, je nachdem, welcher Betrag höher ist. Für KMU gilt nach Art. 99 Abs. 6 umgekehrt der jeweils niedrigere Betrag (Art. 99 AI Act). Der Omnibus hat mit Art. 99 Abs. 6a eine eigene Regel für kleinere Mid-Caps ergänzt (Änderungsverordnung im Amtsblatt). Für beide Gruppen betont die Kommission die Verhältnismäßigkeit (Q&A zu Art. 50). Wie hoch Behörden tatsächlich ansetzen, ist offen. Der Rahmen zeigt aber, dass der Gesetzgeber den Hinweis nicht als Formalie sieht.

Aufsicht: die Bundesnetzagentur

Seit dem 29. Juli 2026 ist das KI-Marktüberwachungs- und Innovationsförderungsgesetz (KI-MIG) in Kraft. Es macht die Bundesnetzagentur zur zuständigen Marktüberwachungsbehörde für den AI Act, soweit keine Fachaufsicht zuständig ist, und richtet dort eine zentrale Beschwerdestelle ein.

Ein fehlender Hinweis muss also nicht erst bei einer Prüfung auffallen. Ein Kunde, der sich im Chat getäuscht fühlt, hat eine klare Anlaufstelle.

Abmahnrisiko über das Wettbewerbsrecht

Greifbarer dürfte für den Mittelstand das Risiko über das Wettbewerbsrecht sein. Nach § 3a UWG handelt unlauter, wer gegen eine gesetzliche Vorschrift verstößt, die auch das Marktverhalten im Interesse der Marktteilnehmer regeln soll. Unserer Einschätzung nach spricht einiges dafür, dass der Chatbot-Hinweis aus Art. 50 Abs. 1 eine solche Marktverhaltensregel sein kann. Trifft das zu und ist der Verstoß spürbar, könnten Mitbewerber und klagebefugte Verbände abmahnen, auf Unterlassung klagen oder einstweilige Verfügungen beantragen.

Geklärt ist das nicht. Ein Gerichtsurteil dazu ist bisher nicht bekannt.

Trotzdem: Ein fehlender KI-Hinweis ist auf jeder Website in Sekunden sichtbar und leicht zu dokumentieren. Das macht ihn anfällig für Serienabmahnungen. Der Aufwand für einen sauberen Hinweis ist klein im Vergleich zu Anwaltskosten und einer Unterlassungserklärung.

Transparenz als Service-Qualität

Wie der Hinweis klingt, lässt das Gesetz offen. Hier entscheidet sich, ob Kunden ihn als Pflichttext überlesen oder als guten Service wahrnehmen.

Frust im Chat entsteht selten dadurch, dass eine Maschine antwortet. Er entsteht, wenn Kunden nach drei Umwegen merken, dass sie nicht weiterkommen, und keinen Ausweg sehen. Ein guter Hinweis beantwortet deshalb zwei Fragen: Mit wem spreche ich? Und wie erreiche ich einen Menschen?

Der zweite Teil steht nicht in Art. 50. Er ist eine Designentscheidung. Wir halten ihn trotzdem für den wichtigeren, weil er aus einer Pflicht ein Serviceversprechen macht.

Drei Formulierungsmuster

Website-Chat, kurz und mit Ausweg

„Hallo, ich bin der digitale Assistent von [Firma], eine KI. Ich helfe bei Fragen zu Bestellungen, Lieferung und Rechnungen. Wenn Sie lieber mit einem Menschen sprechen, schreiben Sie einfach ‚Mitarbeiter‘.“

Der Kunde weiß sofort, woran er ist, was der Assistent kann und wie er ihn umgeht. Kein Fantasiename, der einen Menschen vortäuscht.

Service mit sensiblen Themen, mit klarer Grenze

„Sie schreiben mit einem KI-Assistenten. Allgemeine Fragen beantworte ich direkt. Bei Kündigungen, Reklamationen oder Vertragsänderungen verbinde ich Sie mit unserem Serviceteam, werktags von [Uhrzeit] bis [Uhrzeit].“

Sie legen vorab fest, wo die KI aufhört. Das schützt Kunden in heiklen Momenten und Ihr Team vor Antworten, die niemand freigegeben hat.

Telefon-Voicebot

„Guten Tag, Sie sprechen mit dem KI-Sprachassistenten von [Firma]. Um direkt mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden, sagen Sie ‚Mitarbeiter‘ oder drücken Sie die Null.“

Der Hinweis steht am Anfang, gesprochen, ohne Umweg über ein Menü. Wichtig ist das Wort KI: „automatisch“ allein klingt auch nach einem klassischen Sprachmenü.

Governance statt Wildwuchs

In vielen Unternehmen ist KI im Kundenkontakt gewachsen, nicht geplant. Ein Chat-Widget hier, eine automatische Mail-Antwort dort, ein Voicebot aus einem Pilotprojekt. Jedes System hat einen anderen Hinweis oder gar keinen.

Besser ist ein Standard, den Sie einmal festlegen: ein abgestimmter Textbaustein pro Kanal, ein fester Weg zum Menschen mit klaren Servicezeiten, eine Freigaberegel (neue KI-Kanäle gehen erst live, wenn Hinweis und Übergabe geprüft sind) und eine regelmäßige Durchsicht, wie oft und an welcher Stelle Kunden den Weg zum Menschen wählen. Letzteres zeigt Ihnen, wo die KI überfordert ist.

So bleibt Art. 50 auch beim nächsten neuen Tool erfüllt. Und Sie bekommen ein Instrument für die Frage, die über jede Frist hinaus zählt: Wo hilft KI Ihren Kunden, und wo kostet sie Vertrauen?

Nächster Schritt: eine erste Standortbestimmung

Für einen ersten Überblick brauchen Sie kein Projekt. Setzen Sie sich mit der Person zusammen, die den Kundenservice verantwortet, und mit der Person, die die Tools kennt. Gehen Sie die sieben Schritte durch und markieren Sie jeden mit „erledigt“, „offen“ oder „unklar“. Öffnen Sie dabei Ihren eigenen Chat und rufen Sie Ihre Hotline an. Erfahren Sie beim ersten Kontakt, dass Sie mit einer KI sprechen? Für jeden offenen Punkt notieren Sie einen Namen und ein Datum. Die Nachweise aus dem Check (Screenshots, interne Testanrufe, Herstellerantworten) folgen danach.

Die Punkte mit „unklar“ sind meist die wichtigsten, oft ist es die Rollenfrage.

Wenn Sie eine zweite Meinung wollen: Wir gehen Ihre Ergebnisse gern in einem kurzen Gespräch mit Ihnen durch und besprechen, wo der Hinweis fehlt oder unklar ist und welche Fragen Sie Ihrem Tool-Hersteller stellen sollten. Mehr dazu unter /ai-diagnose.

Häufige Fragen

Wurde die Transparenzpflicht für Chatbots verschoben? Nein. Verschoben wurden nur die Hochrisiko-Fristen. Der KI-Hinweis nach Art. 50 Abs. 1 gilt seit dem 2. August 2026 ohne Übergangsfrist.

Muss ich handeln, wenn ich ein fertiges Tool nutze? Ja. Prüfen Sie, ob der Hinweis in Ihrer Einbindung tatsächlich beim Kunden ankommt. Unter eigener Marke ist Ihre Rolle nicht eindeutig geklärt.

Betrifft die Pflicht auch automatische E-Mail-Antworten? Art. 50 Abs. 1 knüpft an die direkte Interaktion mit Menschen an, nicht an einen Kanal. Ob eine automatisch erzeugte E-Mail-Antwort darunter fällt, lässt sich aus dem Gesetzestext nicht sicher ableiten. Nehmen Sie solche Kanäle in die Inventur auf und klären Sie sie im Einzelfall.

Dieser Beitrag ist keine Rechtsberatung. Er gibt den Stand vom 6. August 2026 wieder. Ob Sie in Ihrem Fall als Anbieter gelten und welche Pflichten Sie genau treffen, klären Sie im Zweifel mit einer Anwältin oder einem Anwalt mit Schwerpunkt IT- und Wettbewerbsrecht.